4. Le rôle économique de l'assurance
• Une activité de service
L'assurance est un service du secteur tertiaire de l'économie, l'assureur étant chargé de l'organisation et de la gestion de la mutualité des assurés. À cet effet, il doit être en permanence au service des assurés, avant la réalisation des contrats – pour informer et conseiller les assurés, concevoir les produits d'assurance – et durant la vie des contrats – pour régler les sinistres et assurer le paiement des prestations. Aujourd'hui le rôle de conseil de l'assureur devient prédominant et les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants à cet égard. La F.F.S.A. a été chargée en 1995 d'animer une commission chargée de l'amélioration du langage de l'assurance.
Par ailleurs, depuis le 1er octobre 1993, la généralisation d'un dispositif de médiation traduit la volonté des assureurs d'améliorer le dialogue avec leurs clients. Tout assuré en litige avec une société d'assurances peut s'adresser à un médiateur désigné soit par l'entreprise d'assurances soit par l'organisation professionnelle à laquelle elle appartient. Trois médiateurs professionnels ont ainsi été choisis respectivement par la F.F.S.A., le G.E.M.A. (Groupement des entreprises mutuelles d'assurances) et Groupama. La loi du 4 janvier 1994 établit l'obligation, pour l'assureur, d'informer les souscripteurs des modalités d'examen des réclamations qu'il peut formuler au sujet du contrat, y compris, le cas échéant, l'existence d'une instance chargée en particulier de cet examen.
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